22 oktober 2008
De snelheid waarmee klantverzoeken worden afgehandeld laat voor veel organisaties te wensen over. Dit blijkt uit onderzoek onder Nederlandse bedrijven vanaf 50 medewerkers door o.a. MarketCap in augustus.
Het behouden van klanten is mogelijk als klanten tevreden zijn. Een adequate klantenservice is een belangrijke tool in het tevreden houden / krijgen van klanten. De huidige technologie en oplossingen geven organisaties steeds meer mogelijkheden op dit gebied. Bijvoorbeeld door de verschillende kanalen waarmee klanten contact met de organisatie kunnen opnemen, maar ook de manier waarop bedrijven omgaan met deze contactmomenten.
Voornaamste bevindingen uit het onderzoek
- Bijna een kwart van de bedrijven (22,7 procent) maakt gebruik van een aparte service management applicatie
- Bij het merendeel van de organisaties omvat de service management applicatie een 1e lijns support c.q. helpdesk
De grootste problemen
- Bijna een kwart van de bedrijven (23,8 procent) benoemt de responstijd op dit moment als het belangrijkste probleem. Klanten krijgen niet snel genoeg reactie op hun verzoeken, wat voor irritatie kan zorgen en daardoor neemt de tevredenheid van de klant snel af. De snelheid in het behandelen van klantverzoeken blijkt nog altijd het belangrijkste probleem als het gaat om klantenservice en het behoud van klanten.
- De responstijd wordt gevolgd door een gebrekkig feedback proces (19,9 procent)
- Tenslotte vormt het opbouwen, vastleggen en terugvinden van klanthistorie (18,3 procent) een probleem
Integratie eisen
Gevraagd naar de integratie eisen waar een service management applicatie aan moet voldoen, geeft men aan:
- deze dient te integreren met de aanwezige databases (bijna 41 procent van de bedrijven)
- integratie met de ERP en CRM omgeving is voor circa een derde van de bedrijven een eis ten aanzien van de service management applicatie
Integratie met CRM
Integratie van de service management applicatie met de CRM omgeving is een goede stap in het verlagen van de behandeltijd van klantverzoeken. Een aanzienlijk deel van de gesprekstijd in een telefonisch klantverzoek gaat namelijk nog altijd op aan het zoeken naar informatie.
TIP: verlagen responstijd
Organisaties die een stap verder willen gaan in het verlagen van responstijd kunnen er voor kiezen om klantcontacten zoveel mogelijk via het internet te laten verlopen in plaats van de telefoon.
Een bericht op Channelweb vormt de basis voor dit artikel.
