2 oktober 2008
Enterprises gaan investeren in customer relationship management (CRM) en geintegreerde desktop oplossingen om op die manier de klant retentie te verbeteren. Dat blijkt uit een onderzoek van marktanalist Datamonitor. In 2007 werd er nog twee miljard dollar uitgegeven voor CRM in het contact center. De verwachting is dat de investering elk jaar met tien procent gaat stijgen tot aan 2013. Vooral callcenter oplossingen die een compleet beeld geven van de klant zullen meer aangeschaft worden, aldus de marktanalist.
Meer zicht op klantinformatie
"De strategische doelen van Enterprises zijn kost reductie en klant retentie", aldus Aphrodite Brinsmead, analist bij Datamonitor en auteur van het rapport, "Om de klantenservice te verbeteren en betere agent-klant relaties te ontwikkelen is er een vraag voor betere gebruikersinterfaces en voor klantenservice agents om meer zicht te hebben op klantinformatie."
Slechte economie biedt ook kansen
Datamonitor voorziet dat door de slechte economie en de angsten voor recessie willen klanten minder betalen, wat vervolgens weer invloed heeft op organisaties. Om deze klanten binnen te houden, gaan bedrijven meer investeren in de klantenservice: "Bedrijven willen beter begrijpen hoe hun klanten en agents communiceren om op die manier de service en daarmee de retentie cijfers te verbeteren", aldus Brinsmead, "Agents hebben het nodig om toegang te hebben tot een grotere hoeveelheid informatie om op die manier het service niveau van de organisatie omhoog te brengen."
Cross- en upselling
Datamonitor geeft aan dat ook analytische oplossingen binnen CRM meer gebruikt worden. Daarmee willen bedrijven onderzoeken wanneer er tijdens de service momenten ook cross- en upsell kansen zijn. "Het contactcenter zal steeds meer gestroomlijnd worden met de rest van het bedrijf, omdat bedrijven kijken naar het herinrichten van oplossingen om met minder meer te kunnen doen. Daardoor zal CRM en customer analytics belangrijker worden om dit te realiseren."
Bron: IT Commercie
