22 december 2008
Uit onderzoek blijkt dat e-mail het meest populaire kanaal voor het stellen van vragen is, gevolgd door de telefoon. Een chatbot (virtuele medewerker) en -mogelijkheid zijn de minst interessante opties. Als deze twee kanalen wel beschikbaar zijn, verwachten klanten overigens een hoge bereikbaarheid (van maandag t/m zaterdag: de hele dag en avond).
Het is een belangrijk onderzoek, omdat het relevante inzichten biedt. Klanten -de drijfveer van alle organisaties- maken dus steeds vaker gebruik van het internet om te communiceren en blijven daarnaast vasthouden aan telefonisch contact. Met deze informatie kunnen websites bijvoorbeeld effectief worden ingericht.
TIP 1: e-mail adres en telefoonnummer
Kom tegemoet aan een wens die uit het onderzoek blijkt: zet op (alle) webpagina’s én goed zichtbaar een (algemeen) e-mailadres en telefoonnummer
TIP 2: e-mail archiveren in CRM
Zorg dat u e-mailtjes en telefoonnotities onder relaties archiveert en beschikbaar maakt voor iedereen in de organisatie (dit is één van de belangrijke basisfuncties voor het beheren van relaties). Het is belangrijk om deze informatie (in een CRM-systeem ) vast te leggen, want alleen met alle opgeslagen klantinformatie kunt u actief beleid voeren op binding en behoud van klanten.
Een artikel van IT Commercie vormt de basis voor dit bericht.
