29 januari 2009
Het aantal communicatiekanalen neemt toe en klanten zijn steeds moeilijker te bereiken. Het is dan ook belangrijk dat u veranderende klantcontacten volop aandacht geeft binnen uw organisatie. De meeste organisaties spitsen zich met betrekking tot klantcommunicatie toe op één kanaal, terwijl de klant multichannel actief is.
Over al deze kanalen heen moet u de klantkennis organiseren (bijvoorbeeld in een CRM-systeem), want alleen met alle opgeslagen klantinformatie houdt u grip en kunt u actief beleid voeren op binding en behoud van klanten. De juiste klantkennis stelt u bijvoorbeeld in staat FAQ’s uit te breiden, nog gerichter vragen te stellen en te cross- en up-sellen. Maar het leidt ook tot kortere, voor opdrachtgevers meer voordelige, contacten op het gebied van telefonie, print en online.
Dit artikel is gebaseerd op een bericht uit de nieuwsbrief van Cendris
