17 juni 2008
Uit een onderzoek blijkt dat een bedrijf zonder low-value-klanten vaak juist minder winstgevend is. Opmerkelijk … Want vanuit de CRM-strategie beloon je goede klanten en ontdoe je je van je slechtste klanten om er beter van te worden. De achterliggende gedachte is dat slechte klanten namelijk meer kosten dan ze opleveren.
De stelling is gebaseerd op het volgende uitgangspunt: een bedrijf met alleen maar goede klanten is een onweerstaanbare prooi voor concurrenten. Door slechte klanten vast te houden, houd je de concurrentie in verwarring en weten ze niet welke klanten ze af moeten pakken.
LET OP: in bedrijfstakken waarin bijna geen concurrentie is, kan het inderdaad een goed plan zijn om je slechtste klanten te dumpen.
Behalve de onderzoeksresultaten krijgen we ook de juiste maatregelen voor een goede aanpak aangereikt:
- probeer de kwaliteit van je high-value-klanten verder te verbeteren
- houd je low-value-klanten vast en zoek naar andere, goedkopere manieren om ze te bedienen (geef ze bijvoorbeeld korting als ze gebruikmaken van geautomatiseerde, telefonische of online dienstverlening. Vergeet niet: er is altijd kans dat ze op een goede dag high-value-klanten worden)
Deze aanpak vereist wel krachtige CRM software. Want hoe weet je anders of het een low-value of high-value klant betreft en hoe kun je ze anders op een goedkopere manier bedienen?
Een artikel met het genoemde onderzoek van Jagmohan Raju en Z. John Zhang (Wharton School) vormt de basis voor dit bericht en stond op Marketingonline (17 juni 2008).
