26 februari 2009
Klanten kunnen niet langer alleen beschreven worden aan de hand van demografische gegevens, waar op dit moment meestal wel sprake van is bij CRM. Want sociale netwerken hebben de manier hoe de kritische massa zich gedraagt als klant en prospect beïnvloed. Social computing gebruiken voor CRM is volgens onderzoeksbureau Gartner dan ook een snelgroeiende trend geworden.
Sociale applicaties zijn een grote kans voor mensen die zich bezighouden met Customer Relationship Management (CRM) om op die manier de klantervaring en invloed op de klant te vergroten. Investeringen zouden vooral plaats moeten vinden bij het online koopproces van de klant. Daar kan de Return On Investment (ROI) snel worden vervuld in termen van sales, awareness en klantloyaliteit. Het is voor organisaties wel belangrijk om in staat te zijn om het te managen als een bron van verandering.
Stappenplan voor een goed social computing project:
1. Definieer het initiatief en het doel;
2. Sta controle af om participatie te bevorderen;
3. Heb begrip voor en beloon verschillende soorten van participatie;
4. Verwerf kennis om online relaties uit te bouwen.
Hoe stimuleer je participatie volgens Gartner?
1. Zorg dat je weet hoe klanten communiceren en hoe hun veranderende behoeften kunnen worden vervuld (psychologie);
2. Kom te weten hoe culturen groeien en interacteren (antropologie);
3. Ontwikkel omgevingen met regels, beloningen en uitkomsten (spelontwerp).
TIP:
1. Begin niet overhaastig aan een social computing project. Gartner voorspelt dat de helft van de online communities die tot 2010 ontstaan zal falen;
2. Gebruik alle relevante klantinformatie uit bijvoorbeeld een krachtige CRM applicatie voor een actief beleid op binding, behoud en het afscheid nemen van klanten.
Een bericht op ITcommercie vormt de basis van dit artikel
