25 september 2008
Tijdens het door mij bezochte event CRM in 1 Day (11 september) kwamen er een aantal zaken ter sprake die ik graag met u wil delen.
U gaat failliet als u uw klantrelaties niet op orde hebt
Dagvoorzitter Hans Molenaar benadrukte dat CRM steeds noodzakelijker wordt. In de toekomst is het zeker mogelijk dat bedrijven failliet gaan als ze hun klantrelaties niet goed op orde hebben, aldus Molenaar.
Lever meer service, voldoe aan klantverwachtingen en wees transparant
Egbert Jan van Bel stipte in zijn keynote aan: bedrijven hebben steeds meer moeite om zich te onderscheiden van elkaar, klanten verenigen zich in belangengroepen en waarde van en voor de klant moet steeds meer de drijfveer worden van ondernemingen. Bedrijven moeten zich daarop aanpassen door bijvoorbeeld meer service te gaan leveren, harder te gaan werken om aan de verwachtingen van de klanten te voldoen en transparant te zijn.
Zorg voor een superieur product en operational excellence én zit dicht op de klant
Wil Wurtz zette uiteen dat er drie manieren zijn om boven de concurrent uit te stijgen. Ten eerste is het belangrijk om een superieur product te hebben, daarbij moet het bedrijf operational excellence bezitten en als laatste moet het bedrijf dicht op de klant zitten. De eerste twee manieren hebben in het verleden gezorgd voor onderscheid, maar tegenwoordig is ook het laatste vooral belangrijk. Heel concreet betekent dat volgens Wurtz dat elke medewerker van een bedrijf aan het begin van elke dag zich twee vragen moet stellen: wat kan ik doen om de waarde voor de klant te verhogen? En wat kan ik doen om het rendement te verhogen? Daarbij moet de dag afgesloten worden met twee samenvattende vragen: wat heb ik gedaan om de waarde voor de klant te verhogen? En wat heb ik gedaan om het rendement te verhogen? Op die manier wordt in ieder geval duidelijk wat het bedrijf daadwerkelijk voor de klant heeft gedaan. Pas daarna kan er gekeken worden naar de software die helpt de klant centraler te stellen.
Lees blogs, reviews en wiki’s én ga ermee aan de slag
Rebecca Jennings vertelde over de nieuwe mogelijkheden door de ontwikkelingen van het web. Social computing, media en networking, oftewel de groundswell, verandert het ondernemen van vandaag de dag, aldus Rebecca. Niet alleen marketing moet hier iets mee doen, maar het hele bedrijf moet bewust zijn van de aanwezigheid social computing op het internet. Blogs, reviews en wiki’s moeten gelezen worden, zodat het bedrijf in ieder geval op de hoogte is van hoe mensen over hun denken. Daar kan de onderneming mee aan de slag, maar sommige bedrijven, zoals retailers en aanbieders van fast moving consumers goods, moeten daar zelfs mee aan de slag, aldus Rebecca, anders wordt de kans dat de consument bij de concurrent gaat kopen, steeds groter.
