17 december 2008
In het contact tussen organisaties en klanten is in 2008 het aandeel zelfservice flink gegroeid. De belangrijkste redenen voor de groei zijn: gemak voor de klant en de mogelijkheid voor organisaties om te besparen op contactkosten.
Spraak zelfservice heeft het grootste aandeel in de geautomatiseerde contactafhandeling, gevolgd door web zelfservice. Dat is niet zo verrassend als het lijkt, want de telefoon is voor klanten nog altijd het meest gebruikte contactinstrument.
Positief en aantrekkelijk
Zelfservice is een positieve ontwikkeling voor klanten. Ze hebben een grotere keuze uit kanalen, kunnen steeds meer activiteiten (informatie aanvragen, transacties, …) zelfstandig verrichten en ze zijn niet langer afhankelijk van bijvoorbeeld openingstijden. Ook voor organisaties is zelfservice aantrekkelijk, met name kostentechnisch. De kosten van zelfservice wegen lang niet op tegen de kosten van intermenselijk contact.
Tips:
1. Bied zelfservice concepten als complementaire contactmogelijkheid aan en niet als vervanging van de persoonlijke kanalen. Klanten willen namelijk zelf kunnen kiezen en zich niet tot zelfbediening ‘veroordeeld’ voelen.
2. Verwerf eerst inzicht in de achtergronden van klantvragen (welke vragen en transacties kan ik via zelfservice afhandelen) en het proces van klantgerichte kennis organiseren. Normaal gesproken wordt er aansluitend een (CRM-software) oplossing geïmplementeerd. De kennis uit deze applicatie wordt voor klanten ontsloten via de verschillende zelfservice kanalen en ondersteunt tevens de gespreksvoering van medewerkers.
Dit artikel is gebaseerd op een bericht op Marketingfacts.nl.
