18 april 2010
Een customer relationship management (CRM) strategie moet volgens onderzoeksbureau Gartner worden gekoppeld aan de bedrijfsstrategie. Gartner stelt de volgende drie stappen voor om een solide framework voor CRM succes te creëren:
Stel de eindbestemming vast:
De visie en de doelen uit deze visie, zijn de eindbestemming van de CRM-strategie. Zorg ervoor dat in de CRM-visie de toekomst van het bedrijf wordt beschreven in termen van winstgevendheid en klantervaring.
Bekijk de huidige situatie:
Als er een basis is, ook al is de vorige CRM-poging niet succesvol geweest, kan die door het nieuwe team aangegrepen worden als startpunt.
Stippel de route uit:
Een CRM-strategie zal uitleggen hoe een organisatie klantgericht zal worden. Het is een geïntegreerde blauwdruk waarin staat hoe uiteindelijk de opgestelde doelen bereikt zullen worden. Zorg dat u antwoorden krijgt op vragen als : Hoe ziet het ideale klantenbestand eruit? Welke producten en diensten gaan er aan wie verkocht worden, voor welke prijs en via welk kanaal? Hoe kun je het beste klantloyaliteit opbouwen? Hoe gaat een bedrijf een positieve relatie aan met de klant? Waardoor gaan klanten je aanraden aan andere mensen? En wanneer zullen ze de topprijs gaan betalen?
Het stellen van het doel, het bekijken van de huidige situatie en het in kaart brengen van de route zal een paar keer aangepast moeten worden voordat een definitieve CRM-strategie opgesteld kan worden.
Dit bericht is gebaseerd op een artikel van IT Commercie
