7 mei 2009
Uit onderzoek* naar de beleving van klantgerichtheid, blijkt dat 75 % van de Nederlandse werknemers vinden dat organisaties een te rooskleurig beeld hebben van hun klantvriendelijkheid.
Dikke voldoende
Driekwart geeft de klantgerichtheid van hun eigen organisatie een dikke voldoende. Tegelijkertijd vindt ongeveer 50 % dat het beter kan. Gevraagd naar wat belangrijk is in relatie tot klanten werden genoemd (in volgorde van belangrijkheid):
- het nakomen van afspraken;
- integriteit;
- eerlijkheid;
- klantvriendelijkheid.
Meer onderzoeksgegevens
Uit het onderzoek blijkt ook dat 40 % van de medewerkers niet worden getraind op klantgerichtheid en dat onderzoek naar behoeften van klanten in circa 40 % van de organisaties niet plaatsvindt.
CRM software
Het hulpmiddel om bijvoorbeeld afspraken goed na te kunnen komen en (nog) klantvriendelijk(er) te kunnen zijn, is CRM software. CRM (ook wel bekend als relatiebeheer, relatiemarketing of verkoopbeheersysteem) is een werkwijze alsmede een systeem waarbij het optimaliseren van contacten met klanten centraal staat. Kenmerkend is dat elke klant persoonlijk wordt benaderd op basis van zijn voorkeuren en wensen.
* Voor het onderzoek naar de klantgerichtheid in Nederland zijn 4.400 werkenden uit elf economische sectoren ondervraagd.
Onderzoeksgegevens van bureau Integron vormen de basis van dit bericht
