16 februari 2010
In dit artikel vindt u meer informatie over klantbehoud en –tevredenheid aan de hand van onderwerpen als klanttevredenheidsmeting, trouw, herhalingsaankopen en verlies- en winstgevendheid.
Klanttevredenheidsmeting
Het klopt dat het meten van klanttevredenheid noodzakelijk is. Klanttevredenheid is de pijler voor o.a. klantloyaliteit. Het structureel in de gaten houden van tevredenheid is daarom belangrijk, aangezien tevreden klanten een positief effect hebben op omzet en winst. Bovendien is het goedkoper om bestaande klanten te behouden, dan nieuwe te werven.
Trouw
Alleen zeer tevreden klanten zullen uw organisatie trouw blijven en alleen zeer ontevreden klanten lopen weg. Houd er rekening mee dat klanten die niet in deze categoriën vallen altijd op zoek gaan / zijn naar betere of goedkopere producten of een nog betere dienstverlening.
Herhalingsaankopen
Alleen zeer tevreden klanten kopen meer. Uit onderzoek blijkt dat zij vooral degenen zijn die herhalingsaankopen doen.
Verliesgevendheid
De meeste klanten kosten meer dan dat ze opbrengen. Een goed voorbeeld is de trouwe telecomklant die jarenlang profiteert van een goedkoop abonnement. Vanuit het winstoogmerk kunt u als organisatie het beste afscheid nemen van ‘verliesgevende’ klanten.
Winstgevendheid
Afhankelijk van de branche kunnen organisaties in staat zijn om de winstgevendheid te verhogen van 25 tot 95%, mits zij 5% meer klanten weten te behouden.
CRM
Customer Relationship Management kunt u inzetten om zeer tevreden klanten te realiseren die trouw zijn en herhalingsaankopen doen. Verder kunt u met behulp van CRM Software verliesgevende klanten in beeld brengen en klanten behouden en zo uw winstgevendheid verhogen.
Deze tekst is gebaseerd op een artikel op Telecommerce.nl
