27 oktober 2008
De klant is niet meer voor 1 gat te vangen, laat staan 1 kanaal. Klanten de mogelijkheid bieden om via 1 kanaal zaken te doen is niet meer van deze tijd.
De klant voert tegenwoordig de regie. Hij bepaalt met wie hij op welk moment waarover en via welk kanaal in contact treedt. Dat gebeurt steeds meer multichannel. De keuze voor een kanaal is afhankelijk van diverse factoren:
- de aard van het product (een tastbaar product of een dienst)
- de fase in het koopproces (bijv. zoek- of koopfase)
- persoonlijke (socio-demografische) kenmerken
- situationele omstandigheden (bijv. op het werk of thuis)
Een organisatie zal er dus voor moeten zorgen dat het via meerdere kanalen benaderbaar is en weet welke kanalen de voorkeur genieten van de klant. En daar komt CRM (software) als oplossing om de hoek kijken. Slaagt u er vervolgens in het juiste kanaal of meerdere voorkeurskanalen tegelijk in te zetten, dan heeft u als aanbieder toch weer een streepje voor ten opzichte van uw concurrenten.
Een bericht uit de Cendris nieuwsbrief vormt de basis voor dit artikel.
