6 oktober 2008
Recent onderzoek levert interessante resultaten op betreffende klantvriendelijkheid.
Wat blijkt:
- van de Nederlandse klanten kan 59% geen klantvriendelijk bedrijf noemen
- voor de drukbezette klanten is niet het persoonlijke contact bepalend
- voor de voor de drukbezette klanten is het vermogen om de klant zo snel en efficiënt mogelijk te bedienen bepalend
- bedrijven zijn onvoldoende in staat om klanten te verrassen en in te spelen op de wensen van de klant
- beloftes nakomen, bereikbaarheid, fouten oplossen en vriendelijk personeel zijn voor klanten belangrijke waarden in de beoordeling van de meest klantvriendelijke bedrijven
Niet meer verrassen
Omdat bedrijven hun klanten niet meer weten te verrassen op de hierboven genoemde waarden, wijkt de klant naar concurrenten uit waar men wel aan de verwachting voldoet. Denk daarbij vooral aan organisaties die via het internet hun producten en diensten aanbieden. Deze organisaties hebben snelheid, overzichtelijkheid, gemak en een goede structuur vaak hoog in het vaandel staan. Aspecten die het keuzeproces vergemakkelijken en de keuzestress verminderen.
Winst behalen met behulp van CRM
Als u winst in de meest brede zin van het woord wilt behalen, dan zult u klanten goed moeten managen. Bij CRM draait het allemaal om inzicht in de voorkeuren van uw potentiële en bestaande klanten, zodat het mogelijk is:
- meer klanten te krijgen
- de relatie met uw klanten uit te bouwen en te versterken
- meer uit uw klanten te halen
- de duur van de klantrelatie te verlengen
- de productiviteit te verhogen door lagere CRM-kosten
Het genoemde onderzoek werd uitgevoerd door MarketResponse onder 3.000 consumenten.
