24 februari 2009
Als klanten geld kosten, moet u afscheid van ze nemen. Want liefde moet van twee kanten komen. Dat is ook belangrijk als het gaat om de band tussen een organisatie en een relatie.
‘Slechte’ klanten moet u wel kunnen identificeren. Daarvoor moet u criteria opstellen. Goede voorbeelden zijn: klanten die onevenredig veel service verlangen of zelden / nooit iets bestellen. Door grenzen te bepalen, kunt u inschatten of een klant nog wel of niet meer interessant is voor uw organisatie.
CRM Do: doe als Otto
Dit verzendhuis stuurde klanten die weinig tot niets bestelden een kaartje met een tekst:
Vermoedelijk ligt het aan ons dat u niet meer bij ons koopt. Maar wij willen u vragen toch eens onze site te bezoeken of de catalogus aan te vragen. Want we hebben ons assortiment vernieuwd en hopen u weer als klant terug te winnen.
De organisatie trok dus zelf het boetekleed aan en stelde dat een klant die na zo’n kaartje niets meer laat horen, gerust afgeschreven kan worden.
CRM Don’t: om de hete brei heen draaien en / of een onjuiste toon gebruiken
- Wees direct en eerlijk: B-to-B-klanten en consumenten begrijpen dat het uw doel is om geld te verdienen
- Kies de juiste toon als u klanten aanspreekt. Gebruik bijvoorbeeld niet het dreigement dat uw klant geen catalogus meer ontvangt als hij / zij niet snel iets bestelt
CRM software
Sla alle relevante klantinformatie op en gebruik deze informatie voor een actief beleid op binding, behoud en afscheid nemen van klanten. Een goede CRM applicatie is hiervoor een onmisbaar instrument.
Dit artikel is gebaseerd op een bericht in het Tijdschrift Marketing
