18 september 2008
Klantrelaties en de verkoop verbeteren als organisaties gebruik maken van nieuwe mediasoorten, zoals sociale netwerken, blogs, sms en wiki’s. Dat blijkt uit een Europees onderzoek. Toch zetten maar weinig organisaties deze vormen van sociale media in.
Daling productiviteit?
De helft van de CRM-, marketing-, operations- en salesmanagers die deelnamen aan het onderzoek geeft aan dat het hogere management en de IT-afdelingen weerstand bieden tegen het gebruiken van sociale media-technologieën. Deze afdelingen zien geen fiducie hierin, omdat ze bang zouden zijn voor een daling van de productiviteit van hun medewerkers en niet weten of de technologieën veilig genoeg zijn. Bijna tachtig procent van de respondenten geeft ook aan dat het management onvoldoende inzicht heeft in wat sociale media kan bieden voor klanten en medewerkers.
Potentie, maar geen actie
Andere resultaten van het onderzoek laten zien dat sociale media de potentie heeft om fundamentele veranderingen aan te brengen in hoe organisaties klantrelaties opbouwen en beheren. Het onderzoek laat ook zien dat steeds meer mensen op de hoogte zijn van sociale media technologieën, maar ondanks het verhoogde bewustzijn, is er nog weinig actie te bespeuren.
Meerwaarde voor CRM
Veel respondenten zijn ervan overtuigd dat sociale media een grote meerwaarde kunnen hebben voor de CRM binnen hun organisatie, maar toch heeft maar achttien procent van de ondervraagde organisaties de integratie van sociale media-technologieën in de bedrijfscommunicatie opgenomen. Deze groep geeft daarbij aan dat de samenwerking tussen verschillende afdelingen duidelijk is verbeterd door het gebruik van sociale media en dat de productiviteit gestegen is.
bron: IT Commercie
