17 april 2010
Een Amerikaanse softwaregigant sprak de afgelopen tijd wereldwijd met ongeveer 200 klanten over de toekomst van customer relationship management (CRM). Daaruit kunnen vier grote trends op het gebied van CRM worden gefilterd:
Social
Het inzetten van communities in combinatie met CRM is belangrijk om te kunnen leren, herkennen en reageren. Als elk contactmoment (ook als dat zonder persoonlijk contact via het internet gaat) een goede beleving voor de klant heeft, betekent dat uiteindelijk meer promotie en bestedingen door de klant.
Customer Experience Management
De klantervaring verbeteren met CRM, betekent meer loyaliteit en dat kan een boost geven aan de omzet. De mobiele markt zal daarin een belangrijke factor worden.
Sales Productivity
Ook de werkwijze van verkopers heeft invloed op klantervaring en verkoopresultaten. De CRM-interface moet cross- en upsell mogelijkheden stimuleren.
Cloud / No Cloud
Klanten willen voorlopig nog steeds de keuze hebben om in de cloud te kunnen werken als on premise.
Dit artikel is gebaseerd op een bericht van IT Commercie
