8 januari 2009
CRM is een afkorting die staat voor Customer Relationship Management. Dit is Engels voor klantenrelatiebeheer. CRM is een strategie waarin een organisatie zijn klanten en hun loyaliteit centraal stelt.
Hiertoe dienen klantgegevens verzameld te worden uit alle bedrijfsonderdelen, zodat iedere medewerker bij een klantcontact een helder beeld heeft van de klantgeschiedenis. Zo kan een medewerker snel en goed geïnformeerd inspringen op de wensen van de klant, met als mogelijk resultaat dat er meer producten of diensten worden verkocht. De hoogste prioriteit heeft echter de versterking van de band tussen klant en organisatie.
Customer Relationship Management is dus meer dan software, maar CRM software is wel de belangrijke schakel in het managen van klantrelaties. Klantgegevens worden in een centrale database opgeslagen en op allerlei mogelijke manieren benut. CRM software maakt het verzamelen van klantgegevens eenvoudig en het realiseert een snellere afwikkeling van processen binnen de organisatie. Zo krijgt een klant meer service op maat, wordt er efficiënter gewerkt en kan er worden ontdekt bij welke klanten de precieze knelpunten en kansen liggen.
Goed voorbeeld
Met behulp van een e-mailresponssysteem binnen CRM software kan een e-mail van een klant automatisch worden omgezet in een zaak: de klant krijgt automatisch antwoord met het zaaknummer voor verdere communicatie. De zaak wordt automatisch langs alle stappen van de procedure geloodst en de organisatie is op ieder moment in staat om over de voortgang te communiceren.
Observatie
Veel organisaties denken al klantgericht te (kunnen) werken door alleen CRM software te gebruiken. Maar klantgericht te werk gaan, doe je als je CRM software gebruikt als onderdeel van een CRM strategie.
Dit artikel is gebaseerd op een bericht van Infoworld.
