Wat is een customer journey?

Je leest op deze pagina wat een customer journey is en welke stappen je neemt om een customer journey in kaart te brengen. Tenslotte wordt duidelijk hoe customer journey software je helpt om jouw sales funnel beter in te richten.

Inhoud van deze definitie pagina

• Wat een customer journey is
• Waarom je de klantreis in kaart wilt brengen
• Hoe je een goede customer journey maakt
• Het begint met de customer touchpoints
• Hogere omzet met customer journey software

Definitie customer journey

Voordat je een product koopt, doorloop je verschillende fasen. Niemand wordt namelijk wakker met de plotselinge behoefte om bijvoorbeeld een auto te kopen. Daar gaan verschillende fasen aan vooraf. Denk aan het ontstaan van de behoefte en het oriënteren op verschillende merken en eisen. Uiteindelijk komt de klant aan bij de aankoopfase en later zelfs bij de promotor fase. De ‘reis’ door al deze fasen heet de customer journey. Het is de reis van onbekende tot trouwe klant.

Waarom maak je een customer journey

Door de customer journey van jouw product of dienst goed in beeld te brengen, weet jij wat je de potentiële klant moet bieden. Als de prospect namelijk nog aan het bedenken is aan welke eisen jouw product of dienst moet voldoen, heeft het nog geen zin om een aanbieding te maken. De klant weet namelijk nog niet wat hij wil. Het beste kun je hem daarom helpen bij het in kaart brengen van de verschillende opties, zodat het kiezen makkelijker wordt. Op het moment dat de prospect klaar is om een keuze te maken, zal hij aan jou denken. Je had hem eerder immers al zo vriendelijk geholpen.

Customer journey mapping met CRM

We noemen het mapping, omdat we de reis visualiseren langs alle contactmomenten  en alle mogelijke kanalen (customer touchpoints). De klantreis kun je eenvoudig met een CRM systeem inzichtelijk maken.

Het CRM systeem helpt bij het volgen van jouw prospect door de klantreis heen. Het CRM systeem maakt inzichtelijk in welke fase de prospect zich bevindt. En zorgt er dus voor dat jij kan herkennen welke content hij nodig heeft om naar de volgende fase te komen. Verkopen wordt dus gemakkelijker en overzichtelijker.

Definitie customer journey touchpoints

Touchpoints zijn de momenten waarop de klant in aanraking komt met jouw product of met die van concurrent tijdens de oriëntatie en aankoopfase.

De beste manier om de touch points te achterhalen is door jouw klanten en prospects vragen te stellen. Bijvoorbeeld door aan de telefoon te vragen  “waar heeft u over ons gehoord?” of “waar heeft u als eerste over ons gehoord?”. Of door in een interview te vragen hoe de zoektocht naar het product er uitzag.

Voordelen van customer journey software

Je legt in je CRM systeem de klantreis vast, en dit doe je door:

• het identificeren van de interactiemomenten (customer journey touchpoints);
• het wordt duidelijk wat de behoeften van de klant zijn;
• je krijgt zicht op groeimogelijkheden vanuit het perspectief van de klant;
• je kunt inspelen op de context, de randvoorwaarden, de situatie van de klant;
• je kunt werken aan een optimale klantbeleving, je weet immers waar je op moet letten;
• je krijgt inzicht in hoe je jouw eigen bedrijfsprocessen kunt optimaliseren.

Bovendien, kun je met CRM eenvoudig een doelgroepsegment filteren en voor deze doelgroep een doelgerichte campagne maken. De campagne zet je klaar in CRM en wordt automatisch volgens planning verstuurd en kpi’s worden bijgehouden. Campagne dashboards staan automatisch klaar in het CRM overzicht. Zodat je de campagne-resultaten kunt beoordelen.

Hogere omzet met customer journey software

Het PerfectView CRM helpt elke verkoper met het bijhouden van de prospect door de customer journey. Door acties van klanten bij te houden en te loggen welke content hij al tot zich heeft genomen, loods je hem helemaal naar de eindfase. Dit zorgt voor meer sales, een hogere omzet en een beter imago. Jij bedient de klant namelijk precies op tijd met precies datgene wat hij nodig heeft. Is beter verkopen ook iets voor jou?

Probeer een gratis testaccount voor 14 dagen