Wat is een CRM strategie?

Op deze pagina bespreken we CRM strategieën en hoe je een CRM strategie aanpakt. We beginnen met de definitie.

Inhoud van deze definitie pagina

• Wat een CRM strategie is
• Hoe je een strategisch plan maakt
• Strategie uitvoeren in CRM

Definitie CRM strategie

In de CRM strategie staat welke doelen de organisatie heeft en hoe dat vertaald wordt naar de omgang met klanten en potentiële klanten. Het bepaald hoe je omgaat met de klantendata en de relaties die je hebt opgebouwd. Zo is het mogelijk om de marketing grootschalig in te zetten om zoveel mogelijk mensen te bereiken, of juist heel gericht en persoonlijk. Uiteraard moet de gekozen strategie passen bij het bedrijf en het imago. In de CRM strategie staat daarom de klant centraal. Jij kunt dan altijd precies het bedrijf zijn die jouw klanten nodig hebben.

Hoe maak je een CRM strategie

Je CRM strategie bestaat uit drie belangrijke onderdelen.

1. Een nulmeting. Waar sta je? Wat heb je al? Wat doe je al?
2. Het doel. Waarom doe je het? Wat wil je bereiken?
3. De stappen die je neemt. Wat ga je doen om je doel te halen?

1. De nulmeting

Je hebt waarschijnlijk al veel gegevens over je klanten. Maar hoe goed zijn deze gegevens beschikbaar? En gebruik je deze kennis ook om succesvoller zaken met ze te doen? Als je vandaag een nieuwe verkoper aanneemt, wat moet hij dan echt weten over jouw klanten? Wat voor ‘n mensen zijn het? Er schiet nu waarschijnlijk allerlei gedetailleerde klantkennis door je hoofd. Heb je dat al ergens opgeschreven? Begin daarom met het inventariseren van alle klantendata. Sla het op een logische plek op en maak het beschikbaar aan je personeel.

Hetzelfde geldt voor je marketinginspanningen. Verstuur je nog steeds dezelfde nieuwsbrief naar al je klanten? Neem het voorbeeld van een kledingwinkel die nieuwsbrieven naar al haar klanten stuurt. Als je weet dat een bepaalde klant een man is, heeft het waarschijnlijk geen zin om hem een kortingscode voor zomerjurkjes te sturen. Doe je dit nog wel? Dan wordt het tijd om te kijken of jij jouw klantendata slimmer kunt inzetten.

2. Het doel

Hier doe je het allemaal voor. Een goed doel is moeilijk te bereiken, maar niet onmogelijk. Een goed doel zorgt ervoor dat je je best moet blijven doen en dat je iets hebt om naar uit te kijken. Een soort licht aan het einde van de tunnel die feller en feller wordt, naarmate je dichterbij komt. Denk daarom na over welke doelen jij zou kunnen bereiken door je klantendata (beter) in te zetten.

3. De stappen die je neemt

Formuleer voor jezelf wat je moet doen om je doel te bereiken. Stel dat jij jezelf als doel hebt gesteld om een hogere klanttevredenheid te behalen. Hoe ga je dat dan bereiken? Op welke manier kunnen je klantgegevens daarbij helpen? Kies je voor een standaard one size fits all-aanpak of juist voor een persoonlijke? Deel je stappen op in kleine, hapklare brokken. Elk klein stapje die je zet, brengt je immers dichterbij je doel. En hoe dichterbij je komt, hoe meer je gemotiveerd raakt om het volgende stapje te zetten. Voordat je het weet, werpt je inzet haar vruchten af en is jouw bedrijf beter, groter, sneller en winstgevender.

4. Resultaten meten

In overzichtelijke management dashboards zie je in één oogopslag hoe je ervoor staat. Door middel van inzicht krijg je grip op trajecten die je kunt verzilveren. Waar je door gebrek aan overzicht voorheen kansen liet liggen. In verkoop dashboards monitor je forecasts realtime. Daarbij overzie je de aantallen en waarde van je deals in heldere rapportages. Op dezelfde wijze krijg je inzicht in je marketinginspanning dankzij dashboards. Onder andere dankzij openingspercentages en klikgedrag van je verzonden mailings. Maar ook de doorlooptijd van je klachten procedure is onderdeel van de mogelijkheden. Managementinformatie dashboards in CRM bieden oneindig veel inzicht in je processen. Vervolgens kun je keuzes maken die met analyses onderbouwd zijn.

CRM strategie uitvoeren

Met alles wat je doet, helpt het om een leidraad te hebben. Een houvast of structuur die je kunt volgen. Een goed CRM systeem is daar perfect voor. In een CRM systeem houd je namelijk eenvoudig en overzichtelijk alle gegevens van jouw klanten bij. Zo staat in het CRM wanneer je de klant voor het laatst gesproken hebt, wanneer zij de laatste offerte hebben ontvangen én wat hun reactie daarop is geweest. Daarnaast staan alle belangrijke gegevens én gespreksnotities binnen handbereik.

Strategie uitvoeren in CRM (Probeer het uit!)

Door het contact en de relatie met je klanten te onderhouden, leer je hen steeds beter kennen. Daardoor kun je inspelen op hun behoeften en beter zaken met ze doen. Een CRM systeem is vaak de eerste stap in het verhogen van de omzet en het halen van je doelen.

PerfectView CRM is hét CRM systeem voor mensen die meer inzicht willen in hun klantrelaties en klantendata. Al duizenden bedrijven maken gebruik van ons CRM systeem en halen daarmee hun doelen. Wil jij dit ook eens uitproberen?

Vraag een gratis testaccount aan!