Wat is een CRM Systeem?

CRM Systeem

CRM systeem definitie

In een Customer Relationship Management systeem of CRM systeem wordt waardevolle data van al je zakelijke relaties verzameld. Denk bijvoorbeeld aan belangrijke gespreksnotities of e-mails. Daarnaast kan je ook verzonden offertes en gemaakte afspraken gemakkelijk terugvinden in PerfectView. Omdat je alle informatie bewaard in één systeem kan je dit onder andere als basis gebruiken voor je marketing.

CRM systemen werken meestal op basis van cloud computing. Dit betekent dat je data wordt opgeslagen in de cloud. Vanaf iedere desktop, laptop, smartphone of tablet met internettoegang is je CRM systeem beschikbaar.

De basis functionaliteiten van CRM zijn Relatiebeheer, Verkoop, Marketing en Klantenservice.

Relatiebeheer

De belangrijkste functionaliteit van een CRM systeem is relatiebeheer. De afkorting CRM staat voor Customer Relationship Management; het managen van de relatie die je hebt met je klant. Uiteraard is klant vervangbaar door elke andere relatie die voor je organisatie van belang is.

Relatiebeheer is het documenteren van gespreksverslagen, notities, verzonden en ontvangen e-mail en specificaties vanuit je verkoop, marketing en klantenservice. Eigenlijk is relatiebeheer de kapstok waar je alles aan ophangt. Zodat je uiteindelijk per relatie een totaal beeld creëert.

Sales (verkoop)

Iedere organisatie ongeacht zijn omvang en missie heeft een doel. Je wilt iets bereiken dat er nóg niets is. Misschien wil je een fysiek product verkopen daarnaast heb je als doel om mensen te informeren. De rode draad is dat je wilt overtuigen. De mogelijkheden die een CRM systeem je biedt op het gebied van sales kunnen voor oneindig veel doelen worden ingezet.

Hoe pak je zoiets aan? Hoe overtuig je jouw potentiële klant van je toegevoegde waarde? Dat is voor iedere organisatie anders. Maar het begint bij het in kaart brengen van je afzetmarkt. Wie wil je overtuigen waarvan en waarom. Veel voorkomende termen in dit deel van een verkoopplan zijn; suspect en prospect. Andere termen voor het benaderen van deze groepen zijn koude en warme acquisitie. Oftewel is diegene die je wilt overtuigen al geïnteresseerd in jouw aanbod of nog niet.

Door het traject dat je doorloopt met iedere suspect en prospect te documenteren houdt je grip op de voortgang. Je kunt daarnaast aan ieder traject een waarde toekennen. Dit is een belangrijk voordeel van het werken met een CRM systeem voor je salesproces. Het is de basis van je pijplijn.

Marketing

Je relatie database in CRM biedt een enorme bron aan kennis. Niet alleen van je bestaande klanten maar ook van je potentiële afnemers. Omdat je bij iedere relatie de mogelijkheid hebt om kenmerken te registeren kun je heel specifieke selecties maken. Bijvoorbeeld wanneer je als boekhouder iedereen in je relatiebestand met een eigen huis een e-mail wil sturen over belangrijke wijzigingen in de regels van de belastingdienst.

Klantenservice

Maak je CRM systeem compleet door de vragen en klachten van je klanten te registreren. Niets is belangrijker voor je totale klantbeeld dan weten wat er speelt. PerfectView CRM geeft je de mogelijkheid om supportvragen, klachten en webcare vast te leggen op relatieniveau. Met een druk op de knop zie je direct wat de actuele situatie is. Staat er nog een vraag open? Dan is het wellicht goed om deze persoon niet mee te nemen in je nieuwe mailing. Het zal gewaardeerd worden dat openstaande vragen eerst worden opgelost. Een CRM systeem waarin klantenservice is geïntegreerd bied je kansen. Je bouwt aan stevigere relaties. Een ander voordeel is dat je ook op basis van je verzamelde data kunt zien of een bepaald product of een dienst meer vragen oproept dan andere. Een mooie signaalfunctie.

Belangrijke voordelen van CRM

Het is belangrijk om gegevens die je verzamelt over je zakelijke contacten op te slaan in een CRM systeem. Omdat je op die manier verzekert dat er geen waardevolle details verloren gaan. Ga maar eens na hoeveel verschillende mensen in je organisatie contact onderhouden met je relaties. Niet alleen de medewerkers aan de telefoon. Ook reacties op social media, het sales team en eventuele coaches, trainers en marketeers hebben veel klantcontact. Iedereen verzamelt belangrijke informatie over voorkeuren, wensen en eventuele kritische opmerkingen.

Excel lijsten

Veel organisaties leggen informatie vast in Excel of Acces documenten met alle risico’s van dien. Data wordt lokaal bijgewerkt en opgeslagen waardoor soms versies verloren gaan. Daarnaast zijn deze bestanden niet goed beveiligd. Wanneer je alles opslaat in één centrale beveiligde database voorkom je verlies van belangrijke gegevens.

CRM systemen voorbeelden

Customer Relationship Management

Er zijn verschillende soorten CRM systemen. De grootste verschillen zijn te vinden op het gebied van randvoorwaarden en toepassingen. Iedere aanbieder heeft daarbij een aantal speerpunten. De belangrijkste aandachtspunten staan hier opgesomd.

Server lokaal

  • Hoge implementatie investering tijdens de opstartfase waarbij vaak ook serverruimte moet worden aangeschaft
  • Het beveiligen van je systeem en al je data ligt volledig bij jou als organisatie
  • Je systeem is meestal alleen binnen de beveiligde omgeving van je bedrijf toegankelijk

Server in de cloud

  • Geen implementatiekosten en lage maandelijkse lasten omdat er gebruik wordt gemaakt van bestaande serverruimte
  • Beveiliging en onderhoud is onderdeel van je maandelijkse betaling
  • Toegankelijk vanaf iedere locatie en ieder device met internettoegang

Internationaal

  • Systemen zijn Engels georiënteerd en missen details belangrijk voor de Nederlandse markt
  • Serverruimtes staan in het buitenland (vaak Amerika) en vallen daarmee onder de regels van dat betreffende land
  • Helpdesk service wordt vaak uitbesteed in Engelstalige landen met mogelijke communicatie problemen

Nederlands

  • Systemen zijn Nederlands georiënteerd en houden rekening met Nederlandse voorwaarden zoals voorvoegsels van achternamen, adresgegevens ect.
  • Serverruimtes staan in Nederland en zijn beschermd en beveiligd volgens de Nederlandse wet- en regelgeving belangrijk voor de Europese AVG regels
  • Helpdesk ondersteuning wordt aangeboden in het Nederlands in Nederland

Modules

  • Je kan kiezen welke functionaliteiten je nodig hebt
  • Je betaalt in verhouding meer voor het hele pakket
  • Ingericht op grote ondernemingen

Alles-in-een

  • Je hebt altijd toegang tot alle functionaliteiten
  • Je betaalt één vaste lage prijs
  • Instapklaar voor starters

Welke toepassingen heeft een CRM-systeem?

Een CRM systeem kan verschillende toepassingen hebben. Ieder CRM systeem zou in ieder geval de volgende functionaliteiten moeten bieden

Waarom is social CRM noodzakelijk?

Je contacten delen via online social media kanalen ontzettend veel waardevolle informatie. Al die kennis wil je waarborgen en inzichtelijk maken. Dat kan door social media te integreren met je CRM systeem. Social CRM is een belangrijke onderdeel van je CRM strategie. Wil je weten hoe PerfectView haar klanten informeert hoe social media? Volg ons dan op Facebook.

Test PerfectView CRM Online samen met collega’s