Top 8 CRM problemen (en de oplossing)

CRM problemen ontstaan vaak een tijd na de implementatie van CRM binnen je organisatie. Er kunnen zich allerhande situaties voordoen die je goede inspanningen teniet doen. En dat is enorm zonde. Want CRM is in de basis een tool om je succes te vergroten. In dit blog vind je de top 8 CRM problemen én een oplossing hiervoor.

1. De rotte appels kunnen niet worden herkend

Niet elke klant levert je dezelfde waarde op. Dat betekent dat je niet elke klant op dezelfde manier kan benaderen. Het segmenteren van die klanten kan lastig zijn. Bovendien bestaat de kans dat je de rotte appels uit de bulk niet herkent. Bijvoorbeeld omdat het koopgedrag en betaalgedrag niet op een centrale locatie inzichtelijk zijn. Zo bestaat het gevaar dat producten en diensten worden aangeboden die voor je klant te hoog geprijsd zijn. Waardevolle tijd  gaat vervolgens verloren aan contactmomenten met klanten die geen omzet en winst opleveren. Je verliest inkomen aan deze klanten.

2. Data wordt onwettig gebruikt

Er bestaan veel regels rondom privacy van personen. Met de komst van de AVG in Europa bestaat er daarin geen onderscheid meer tussen particulieren en zakelijke contactpersonen. Omdat je veel informatie van je relaties opslaat loop je het risico hier onwettig mee om te gaan. Omdat er bijvoorbeeld geen mogelijkheid is (of niet wordt vastgelegd) voor opt-in, of juist opt-out.

3. Wensen, behoeften en eigenschappen zijn niet duidelijk

Segmenteren staat of valt met actuele en verrijkte informatie. Wanneer wensen en behoeftes van je klant onduidelijk zijn verliest CRM een groot deel van zijn waarde. Je relaties ontvangen dan namelijk geen relevante informatie. Als eigenschappen van je relaties niet inzichtelijk zijn kan het voorkomen dat je op basis van verouderde contactgegevens klanten niet of moeilijk kan bereiken. Of dat men bijvoorbeeld met de verkeerde aanhef worden aangeschreven. Hierdoor maak je ook meer (marketing) kosten.

4. Het vertrouwen in de data is laag

Om volledig te kunnen vertrouwen op je CRM systeem zal je er zeker van moeten zijn dat je data actueel is. Wanneer je systeem gevuld is met oude, ongecontroleerde bestanden zal je CRM niet snel raadplegen. Als er geen koppelingen zijn om bijvoorbeeld op een uniforme manier actuele adressen aan te vullen kan je een wildgroei krijgen aan versies van je contactpersonen.

5. De conversies op mailingen zijn laag en de bounces hoog

De resultaten van je marketing efforts zijn belangrijke graadmeters voor de inzet van je nieuwe budget. Zorgvuldig meten is dus cruciaal. Wanneer je de inspanningen in CRM niet goed inricht kunnen er problemen ontstaan. Bijvoorbeeld omdat bounces uit vorige mailingen niet zijn verwerkt. Als het systeem geen conversiemogelijkheden biedt zal het meten van resultaten sowieso geen optie zijn.  Laat staan deze op te volgen en te meten.

6. Het is niet duidelijk wanneer welke data is toegevoegd

Een van de voordelen van CRM is het vastleggen van gebeurtenissen op datum, tijdstip en eigenaar. Dit geeft inzicht in je bedrijfsprocessen. In het geval je dit niet goed vastlegt ontstaat er een wirwar van data. Er is op een grotere risico op duplicaten. Bovendien is de meest up-to-date informatie niet inzichtelijk; belangrijk voor bijvoorbeeld (adres)wijzigingen. Als niet duidelijk is wat als laatste door wie is toegevoegd, kan je niet beoordelen wat correct is.

7. Crosssell en upsell mogelijkheden zijn niet inzichtelijk

Een van de grootste on aangeboorde bronnen van omzet zijn bestaande klanten. Als je klant tevreden is over je product is de kans aanzienlijk dat hij of zij geïnteresseerd is in meer van jou aanbod. Maar zolang de mogelijkheden niet inzichtelijk zijn loopt je deze extra omzet en winst mis. Wellicht raak je ook nog klanten kwijt die je product (door onwetendheid) bij een andere organisatie kopen.

Herken je de bovengenoemde punten? Denk dan eens na over een CRM systeem dat meer mogelijkheid biedt. Denk aan; duidelijke rapportages, heldere dashboards, goede (klant)profielen, uitgebreide selectiemogelijkheden en koppelingen. Dit alles natuurlijk naast standaard functionaliteiten voor relatiebeheer.

Ervaar zelf dat PerfectView hierover beschikt door gratis en vrijblijvend een account aan te vragen. Binnen 2 minuten kan je  aan de slag met relatiebeheer & CRM, sales, klantenservice, marketing, facturatie en e-mailingen.