CRM: de geheimen

De ‘echte’ geheimen van CRM geven we hier prijs. Mensen die aan CRM denken, praten snel over functionaliteiten. Maar dat is slechts een van de succesfactoren van een CRM systeem.

Discussies over requirements zijn absoluut van belang, maar ze zorgen er ook voor dat uit het oog wordt verloren wat echt belangrijk is.

CRM-geheim 1: gebruikersacceptatie is belangrijker dan functionaliteiten

Zorg dat je gebruikers in een zo vroeg mogelijk stadium bij het systeem betrekt. Een CRM systeem zonder gebruikers is niet meer dan een database-systeem met een gebruikersinterface. Gebruikersactiviteit is de sleutel waarmee een gezonde CRM cyclus kan worden opgestart: meer gebruikers betekent meer relevante informatie waardoor het eenvoudiger wordt meer gebruikers aan te schakelen. Natuurlijk hebben functionaliteiten ook een aanzuigende werking op gebruikers, maar de ‘early adopters’ hebben weinig functionaliteiten nodig om toch met succes aan de slag te kunnen.

TIP: een “big bang” is niet de juiste benadering van een CRM-project. Lever voortdurend kleine afgeronde deelprojecten op, waardoor u zorgt dat het systeem al in een vroeg stadium makkelijk wordt geaccepteerd én waarde oplevert.

CRM-geheim 2: betrouwbare gegevens zijn belangrijker dan functionaliteiten

Een CRM-systeem is zo goed als de gegevens die het bevat. De betrouwbaarheid van de data wordt bepaald door:

– de relevantie voor de business (tijdigheid)
– correctheid (geen vervuiling)
– de scope (het aantal gebruikers en systemen dat de database van gegevens voorziet)

CRM-geheim 3: het platform is belangrijker dan functionaliteiten

De belangrijkste vraag die je moet stellen als je CRM-systemen vergelijkt: hoe ‘maakbaar’ zijn ze:

-kan het systeem zonder coderen worden afgestemd op je specifieke wensen?
-biedt het platform mogelijkheden om integratie met externe systemen uit te voeren?

Bij de keuze voor een ‘platform’ moet je jezelf afvragen:

-zijn er goede tools voor ontwikkeling, tests en deployment?
-geeft het platform je de mogelijkheid om projecten in delen uit te rollen?

CRM-geheim 4: betrouwbaarheid is belangrijker dan functionaliteiten

Als je belangrijke zakelijke beslissingen wilt nemen op basis van het systeem, dan moet het zo goed zijn dat je er op durft te vertrouwen. Stel jezelf daarom de volgende vragen:

-is het systeem 99,99% van uw kantooruren betrouwbaar, toegankelijk en snel?
-is het systeem stabiel?
-geeft het systeem een geloofwaardig beeld (of zijn de gegevens onvolledig of zelfs met elkaar in tegenspraak)?
-beschikt het systeem over geavanceerde beveiliging, toegangscontrole en log-functionaliteit?
-Is het systeem voor iedereen bruikbaar?

Conclusie

Een goed uitgewerkte lijst met functionaliteiten is onmisbaar als je een project en budget wilt vaststellen. Als je er maar rekening mee houdt dat de 4 bovenstaande geheimen belangrijker zijn voor het succes van je project dan alle CRM functionaliteiten die een leverancier mogelijk zou kunnen leveren.

Dit bericht is gebaseerd op een artikel op ComputerWorld.nl