CRM en klachtenmanagement

Je moet iets met klachten doen en het is belangrijk om dit met een CRM systeem te doen. Waarom? In dit artikel lees je meer.

Waarom moet je iets met klachten doen?

1. Uit onderzoek blijkt dat klanten meer tevreden zijn nadat een klacht goed is afgehandeld dan klanten zonder klacht
2. Goed opgeloste klachten, leiden tot meer herhalingsaankopen
3. Iemand met een klacht deelt zijn ontevredenheid in 89% van de gevallen met gemiddeld 9 anderen met als doelen:
   a. om te voorkomen dat ze ook zaken doen met het bedrijf
   b. het kwijtraken van woede/frustratie

Waar bestaat goed klachtenmanagement uit?

Waarom heb je CRM nodig bij klachtenmanagement?

Om alle klachten centraal vast te leggen (bijvoorbeeld automatisch via een formulier op je website waarmee je ook gelijk alle relatiegegevens in je CRM systeem hebt staan), om je afspraken na te komen (betreffende reactietijden, terugbellen e.d.), om direct juiste informatie te kunnen geven (standaard documenten zoals voorwaarden of standaard e-mail teksten over prijzen e.d.), zodat collega’s weten dat er een klacht is geweest en hoe/of deze is opgelost en om rapportages te maken over aantallen en onderwerpen (zodat je bij kunt stellen in je product- of dienstontwikkeling, marketing, sales én klantenservice).

Algemene cijfers om rekening mee te houden

• 39% van de klanten zegt serieus een andere aanbieder te overwegen na het horen van een slechte klantervaring
• 36% krijgt geen reactie op een klacht

Heb je behoefte aan een systeem om klachten te managen? Test PerfectView dan 14 dagen gratis.