Customer Experience Management

Een deel van de marketeers dat zich met relatiemarketing bezighoudt, vindt dat Customer Relationship Management (CRM) moet worden omgedoopt in Customer Experience Management (CEM). Dat kwam aan het licht tijdens het CRM Innovation Event.

Customer Experience Management is onzin vind Wil Wurtz

Wil Wurtz, voorzitter van de CRM Association NL, vindt het onzin dat CRM-experts voorstellen de naam van hun vakgebied te veranderen in CEM, Customer Experience Management. Wurtz: “Ik vind het overbodig om weer een nieuwe drieletterige afkorting te bedenken voor een bestaand ICT-begrip. Wie bij CRM geen rekening houdt met zijn klanten, hanteert sowieso een verkeerde definitie van CRM.”

De CRM Associatie NL hanteert als definitie voor CRM; klantrendement en klanttevredenheid

De implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt klantrelaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid. CRM wordt daarbij gezien als een continue en systematische, organisatie-omvattende activiteit. ICT wordt als een ondersteunende factor ingezet.’

CRM Association NL

De CRM Association NL heeft inmiddels een achterban van ruim tweeduizend CRM-professionals. Sinds de oprichting in 2002, toen nog onder de naam CRM Genootschap, hebben ongeveer tweehonderd bedrijven waaronder PerfectView zich bij de vereniging aangesloten.